Полезно от Allphones.kz: Как устроена справочная служба мобильного оператора?

Сотовый оператор связи – это большой механизм, основная задача которого обеспечить клиента голосовой связью и возможностью обмена данными с глобальной сетью Интернет. Для того, чтоб более детально разобраться с внутренней структурой такой компании разберем принцип организации ее справочного отдела. Ведь это именно то место, куда в первую очередь обращается клиент по любому вопросу и его не очень волнуют различные технические моменты и их реализация.

Справочная служба мобильно оператора – это робот, который приветствует человека и направляет его в нужный раздел каталога справки, и человек, который уже решает фактически поставленную абонентом проблему. Именно так работает справочная Мегафона. Казало бы все просто, но это не так. Справка тесто связано с другими ключевыми отделами компании. Перечислим их:

Маркетинг и реклама – они формируют тарифные планы, реализуют бонусные программы, развешивают рекламу и следят за ее актуальностью. И всю эту информацию передают в кол-центр, где не только робот может рассказать вам условия подключения, но и человек должен подсказать, какой вариант будет вам наиболее интересен. Делается это на основе ваших запросов, исходя из времени, которое вы тратите на разговоры и количестве данных, которые выгружаются вашими устройствами из глобальной сети Интернет.

Технический отдел. Это важный элемент всей системы, который отвечает за работу базовых станций и покрытия сети в обозначенных оператором пределах. Если соединения нет, первым делом человек звонит в поддержку. А они в свою очередь ставят задачу техникам, которые сначала проверяют оборудование и его настройки, а потом, в случае необходимости, отправляют ремонтную бригаду на вышку.

Финансовый отдел. Они контролируют оплаты, списания и начисления клиентам компании. И если есть подозрение на ошибку в расчётах, ее нужно оперативно найти и решить. Деньги были списаны корректно и абонент просто недоволен сервисом, или определённая сумма была списана без запроса со стороны владельца SIM карты и его баланс нужно пополнить на обозначенную цифру.