Ключевым фактором роста бизнеса является понимание целевой аудитории. Не осознавая, к кому обращен и для кого предназначен товар или услуга, невозможно результативно прорекламировать, а затем продать что-либо. Продукция, созданная «для всех», рискует стать продукцией «для никого». Именно здесь помощницей станет карта эмпатии.
Понятие
Что такое карта эмпатии? Картой эмпатии называется визуализация того, что предприниматель знает про определенного потребителя. Она даёт возможность сформировать общее представление потребностей покупателя, а также посодействовать организации в принятии решений.
Зоплнение блоков
Классические карты эмпатии разделяются на четыре квадранта (чувствует, думает, говорит, делает), с клиентом или личностью в центре.
Квадрант «Чувствует». Выражает эмоциональное и чувственное состояние клиента. Прилагательное + небольшое предложения (для контекста). Включает ответы на такие вопросы: О чем беспокоится клиент? О чём волнуется? Что ощущает пользователь при использовании услуги или продукта?
Образцы записи ответов: «Нетерпение: страницы сайта прогружаются очень медленно»; «Неопределенно: большое количество цен, противоречащих друг другу»; «Волнение: что-то происходит не так».
Квадрант «Думает». Отображает то, что клиент думает в течение всего опыта использоваться услуги или продукта. Ответы квадранта составляют качественные исследования (Что захватывает мысли клиента? Что значимо для потребителя?).
Квадрант «Говорит». Включает то, что клиент произносит вслух во время интервью или каких-либо исследований. В идеале из него можно выжать прямые и стенографические цитаты. К примеру: «Я желаю купить что-либо надежное», «Я не знаю, что мне делать далее».
Возможно, будет идентичный контент в квадрантах «Думает» и «Говорит». Но следует обратить внимание на мысли клиентов, может быть, они не желают их озвучивать. Следует попытаться понять, по какой причине они не делятся собственным опытом: может быть, они застенчивые или неуверенные, слишком вежливы и опасаются делиться своими мыслями? (Это на самом деле раздражает. Разве я не хочу это осознать?).
Квадрант «Делает». Представляет действия клиентов. Эти сведения можно изъять из качественного исследования (Что делает покупатель на физическом уровне? Как именно он делает это?).
Анализ и проверка
После того, как клиент заполняет каждый квадрант, можно сопоставить их, сравнить. Затем заметить несоответствия. К примеру, могут описываться позитивные действия, однако негативные эмоции и цитаты, которые исходят от одного человека. Это нормально, конкретно в такой ситуации карта эмпатии – это клад, помогающий выявить бесценное понимание клиентов.
После этого главная задача состоит в расследовании причины инцидента, а также его разрешение.
Определенные из квадрантов могут показаться неоднозначными или цикличными. Может возникнуть трудность в различении чувств и мыслей. Однако не нужно сосредотачиваться на том, чтобы всё было в точности до миллиметра. Если ответ пользователя может уместиться в несколько квадрантов, следует просто выбрать один.